Sabe a pergunta clássica que começa com “De 0 a 10 o quanto…” que você sempre responde quando visita alguma loja ou compra algo online? Ela nada mais é do que uma mensuração de pesquisa de satisfação, baseada na metodologia Net Promoter Score (NPS), criada em 2003 pela Bain & Company, para aferir quão bem as empresas estão lidando com seus clientes ou pessoas com as quais interage.
Essa metodologia é baseada em duas perguntas básicas, a primeira, obrigatória, é composta por uma escala de 0 a 10, como por exemplo: “De 0 a 10 o quanto você recomendaria nosso serviço/produto para um parente ou amigo?”, e a segunda, opcional, deve possuir um campo de texto em que a pessoa que respondeu pode escrever o motivo da nota que foi dada, exemplo: “Por que você nos deu essa nota?”.
De acordo com a nota que for recebida as respostas são classificadas dentro de três opções:
- –Promotores: Pessoas que dão notas 10 ou 9. Estes fortalecem sua empresa pelo boca a boca e ajudam a gerar crescimento sustentável e lucrativo.
- –Neutros: Pessoas que dão notas 8 ou 7, são os que não ajudam a propagar a marca da sua empresa, porém também não atrapalham.
- –Detratores: Pessoas que dão notas de 6 a 0, estas são as pessoas que estão insatisfeitas, não tiveram uma boa relação com a empresa, e podem prejudicar o nome dela no mercado, além de não hesitarem em mudar para a concorrência.
O que essa classificação representa? Simples. Segundo a metodologia enquanto um promotor traz novos clientes, um detrator os espanta. Não acredita? Imagine que seu melhor amigo passa a semana inteira dizendo que vai a um restaurante novo, que vocês ainda não foram e que você está com muita vontade de conhecer. No dia seguinte a visita dele você manda mensagem perguntando como foi a experiência e ele te diz que foi horrível, o atendimento era ruim, a comida demorou muito para ser entregue e quando veio estava fria e salgada! Ainda complementa dizendo que nunca ficou tão decepcionado com um restaurante quanto com esse.Agora eu te pergunto, você ainda iria jantar lá? A maioria das pessoas não se arriscaria.
Para evitar esse tipo de situação na sua empresa é importante que você colete periodicamente as respostas dos seus clientes através da pesquisa de satisfação baseada no NPS. Vale ressaltar que a pesquisa pode ser realizada através de envio de formulários online por e-mail, por ligações ou até mesmo com um tablet no balcão da recepção, onde vocês podem solicitar que os clientes respondam enquanto efetuam o pagamento.
Já com os dados em mãos é importante contabilizar o resultado do seu NPS, e para gerar o indicador, a fórmula é simples: (Total de Promotores – Total de Detratores)/Número total de respondentes. Então, para saber o resultado da sua empresa, você deve somar a quantidade de respostas promotoras (notas 10 e 9) e a quantidade de respostas detratoras (de 0 a 6). Em seguida, subtraia a quantidade de respostas detratoras da quantidade de respostas promotoras. O resultado da subtração deverá ser dividido pelo total de respostas que obteve.
Exemplo: Você tem 100 respostas das quais 40 pessoas responderam nota 10 e 20 pessoas responderam 9, isso faz com que você tenha 60 respostas promotoras. Além destas, 20 pessoas responderam 8, isso faz com que você tenha 20 respostas neutras. Por fim, 10 pessoas deram nota 6 e outras 10 deram nota 4, então tiveram 20 clientes detratores. Calculando o NPS: Quantidade de promotores (60) – quantidade de detratores (20) e dividindo o resultado da subtração (40) pela quantidade de respostas obtidas (100), atingimos o resultado de satisfação dos seus clientes de 40%.
Você ainda precisa saber de mais uma coisa antes de mensurar os resultados da sua empresa: O resultado deste indicador pode ter um resultado negativo se sua empresa tiver mais clientes detratores do que promotores, a escala dele varia de -100 a 100. Porém quanto mais próximo do 100 positivo melhor será o resultado da sua empresa!
E aí, já sabe o quão alinhado com o seu cliente sua empresa está?
