Diante do cenário de pandemia, uma das principais mudanças no modo de fazer negócios refere-se à aceleração da expansão do mercado digital para iniciar as vendas pela internet. Pesquisas apontam um aumento de 126% na procura por e-commerce, somente no mês de maio, totalizando mais de 23 milhões de pedidos, a partir isso, estima-se que o crescimento do e-commerce dos últimos 2 meses foi equivalente aos últimos dez anos somados.

 

Novos hábitos no comportamento do consumidor

Atrelado ao aumento pela procura por e-commerce, tivemos mudanças na frequência de compras, onde saímos de um cenário onde as compras virtuais tinham uma média de uma compra mensal e, agora, passa a ser de três vezes por semana. Ainda, a quantidade de pessoas que realizaram sua compra online pela primeira vez também aumentou.

É importante destacar que as categorias beneficiadas com esse crescimento são das mais variadas: vale presentes (1.041%), alimentos e bebidas (339%); papelaria (303%); brinquedos (246%) e móveis (228%). O comportamento do consumidor mudou e a compra online se tornou a opção mais segura, viável, simples e cômoda para o consumo, independente da categoria ou setor.

 

O que muda no meu negócio no processo de migração da venda física para a online?

Ao migrar do modelo de vendas físico para o online, sem dúvidas, vai ser preciso enfrentar diversas mudanças e adaptações na sua empresa. Aqui, vamos elencar as principais:

 

– Rever a estrutura de custos e despesas será essencial

Um dos benefícios das vendas online é a possibilidade de oferecer preços mais competitivos e isso ocorre devido a estrutura de custos e despesas que se apresenta de forma mais enxuta.

A sua empresa vai conseguir gastar menos com custos fixos, tais como aluguel e manutenção de espaço físico, folha de pagamento, por meio de uma estrutura organizacional mais enxuta, diminuindo, na maioria das vezes, o quadro de funcionários e ainda vai diminuir a necessidade de investimentos na apresentação do ambiente para o cliente. 

 

– Remodelar o atendimento ao cliente será diferencial

Comprar online no varejo significa que a sua empresa não tem limite de horário de atendimento ou localização, tornando o negócio mais escalável. Ainda assim, em ambos os casos, o desafio de oferecer um atendimento de excelência ao cliente é mantido, visto que grande parte é feito sem contato direto do cliente com o vendedor.

Todos os processos de atendimento ao cliente precisam ser remodelados e os seus colaboradores deverão passar por novas etapas de treinamentos para dominar técnicas de suporte a plataformas e relacionamento com cliente para atingir níveis de desempenho satisfatórios em tempo de atendimento e satisfação do cliente.

 

– A priorização de investimento em tecnologia será fundamental

Para complementar a proposta de valor oferecida, a estratégia de investimento em tecnologia precisará mudar! Seja a partir de integrações entre os canais de comunicação, integrações entre as plataformas de pagamentos, automação de processos de atendimento ou investimentos nas plataformas e manutenção de e-commerce.

 

Desafios enfrentados com o impacto da pandemia

A etapa de planejamento é fundamental para adaptar o modelo de negócio para o meio virtual e, complementar a ela, identificar os desafios no que tange a operação é essencial para ter conhecimento dos riscos e traçar planos de mitigação.

O primeiro dos desafios refere-se ao déficit de informações como resultado da mudança de comportamento  do consumidor, dificultando o planejamento da oferta para atendimento da demanda. Isso acontece quando os dados das transações dos clientes se tornam escassos ou inutilizáveis devido a uma mudança repentina no comportamento do comprador. Hoje, o problema é generalizado: até mesmo as empresas que acumularam grandes volumes de dados de clientes antes do Covid-19 estão na mesma posição de partida que as empresas que se aventuram em mercados desconhecidos ou procuram novos públicos.

Os efeitos dessa escassez de informação tornam o comportamento do cliente mais desafiador para interpretar, prever e padronizar. No contexto atual, isso é claro: as empresas não devem ter como certo que os dados que coletaram antes da Covid-19 preverão com precisão o comportamento do comprador na economia socialmente distante. Em vez disso, ao olhar para os dados internamente, é preciso fazer um inventário cuidadoso das coletas e interpretações de dados que agora impulsionam seus produtos e as tomadas de decisão de negócios, o que deve levar as empresas a reavaliar como os dados são interpretados e confiáveis.

Ainda, também é possível olhar para os dados disponíveis externamente, ou seja, para se defender de um déficit de informações, é essencial entender quais dados relevantes estão disponíveis e como esses dados podem ser reorganizados para responder a perguntas contemporâneas. As empresas podem examinar seus próprios dados existentes em um prazo menor ou até criar uma pesquisa para obter um novo impulso sobre as necessidades e os planos dos clientes.

Um segundo desafio refere-se aos problemas na cadeia de suprimentos que afetam o abastecimento e aos riscos de ruptura, ou seja, falta de produto, como resultado da exposição das principais fraquezas de muitas cadeias de suprimento, onde a falta de capacidade de reagir a interrupções súbitas ou a larga escala, devido ao crescimento, apresentam um impacto maior do que em situações normais.

As consequências variam desde a falta de estoques e interrupção na cadeia de suprimentos até o acúmulo do alto volume de pedidos. Adaptar a infraestrutura e otimizar layouts para manter uma entrega em escala, treinar a equipe com melhores práticas e remodelar os processos de entrega tem sido as prioridades dos fornecedores.

Antes da Covid-19, o serviço de entrega era avaliado, principalmente, por qualidade, velocidade e preço.  Agora, você deve prezar pela segurança, disponibilidade e variedade. Os clientes estão fazendo pedidos maiores e se sentem confortáveis ​​com prazos de entrega mais longos. 

Ainda, a imprevisibilidade quanto a paralisação de parte ou totalidade das operações de produção e transporte também implica em desafios durante a comercialização online. Para isso, é preciso manter a atenção aos pronunciamentos oficiais locais com relação às restrições de mobilidade e planejar uma reabertura gradativa das operações, onde será possível planejar paralisações menos bruscas.

Entendemos que os desafios são muitos, mas ter conhecimento deles é um passo extremamente importante! Nesse cenário, faça planejamentos e revisões de curto prazo, e, mais do que nunca, analise a cadeia de suprimentos como um todo antes de diminuir ou aumentar a sua operação!