No artigo “De 0 a 10, o quão alinhada sua empresa está com seus clientes?” nós conversamos sobre o Net Promoter Score (NPS), como ele é calculado, e o quanto ele pode ajudar a sua empresa a entender o seu cliente.
Caso você ainda não conheça o NPS basta visitar esse artigo e ir lá conhecer um pouquinho mais do que já foi abordado aqui no blog sobre o tema.
Porém, se você já conhece o NPS e sabe o resultado da sua empresa, chegou a hora de conversarmos sobre o próximo passo. Ele nada mais é do que classificar o resultado da sua empresa e saber se ele é bom, ou não.
Sobre a classificação, de acordo com a porcentagem obtida, é possível agrupar as empresas em quatro zonas diferentes. Elas indicam o quão bem sua empresa está em relação à satisfação de seus clientes. São elas:
Zona Crítica (-100 a 0)
De forma geral, as empresas que estão nessa zona de classificação possuem mais clientes detratores do que promotores.
Diante de um resultado dentro dessa faixa é urgente a tomada de ações de melhoria de experiência do cliente. Isso é necessário visto que a maioria deles não está nem um pouco satisfeita com o seu produto ou serviço.
Zona de Aperfeiçoamento (1 a 50)
Nessa faixa os números de detratores e promotores são bem próximos. Tornando essa a zona que pode ser mais fácil aumentar o NPS, visto que o valor atual é baixo. Isso significa que sua empresa pode melhorar!
Neste estágio, seu público basicamente se encontra divido em relação a satisfação com seu produto ou serviço. Então, a dica para empresas nesta classificação é entender os pontos de dor encontrados na pesquisa. Depois disso, criar ações que gerem melhorias na realidade atual, saber o perfil ideal do cliente e as expectativas dele é essencial para alcançá-las.
Zona da Qualidade (51 a 75)
Nesta classificação o número de promotores é superior ao de detratores. Isso aponta que as empresas que se encontram nessa fase demonstram uma preocupação em oferecer experiências positivas para seus clientes, tendo-o como foco e entendendo a importância de clientes leais.
Vale ressaltar que a partir desta zona torna-se cada vez mais difícil de evoluir o NPS, uma vez que os valores já são considerados altos.
Zona da Excelência (76 a 100)
As empresas nesta zona são referência em experiência do cliente. A maioria é referência para o mundo inteiro, pois poucas já conseguiram alcançar esse número.
Atingir um NPS de 100 é um desafio enorme! Por isso seu objetivo não deve ser só “ter um NPS de 100”, mas sim ter um NPS maior do que você tinha anteriormente.
A boa notícia neste setor é que seus clientes são tão leais que você já deve estar gerando um crescimento. Significa também que está ganhando novos leads através deles, e consequentemente alcançando novas receitas.
Como analisar os resultados do NPS?
Depois de saber das classificações você deve estar acreditando que quanto maior a sua pontuação e, consequentemente zona de classificação melhor para a sua empresa, certo? Porém a resposta é depende.
Em uma perspectiva geral sim, mas apesar dos indicadores acima darem uma visão abrangente sobre os objetivos a serem alcançados, eles não são pontuações absolutas do mercado. Eles também não são oficiais, podendo existir variação do valor das zonas de classificação em 5 ou 10 pontos.
Por isso, o que conta como uma boa pontuação no NPS depende de três fatores. O setor ao qual sua empresa pertence, metodologia aplicada e canal utilizado para coleta da pesquisa, exemplo: e-mail, SMS, entre outros.
Se você ainda não está convencido vou lhe dar um exemplo:
Digamos que no segmento de automóveis a média de NPS das empresas é 20. Todo resultado acima desse número será um diferencial no mercado e tende a atrair os clientes pelo atendimento melhor que o dos concorrentes. Assim como um resultado menor tende a repelir os clientes que esperam um determinado padrão de experiência no setor.
Isso significa que não podemos dizer muito sobre uma empresa apenas observando seu NPS absoluto. Precisamos considerar seu desempenho relativo naquele segmento. Visto que enquanto para algumas empresas um NPS de 20 pode ser o pior do segmento, para outros, pode estar sendo classificado entre os líderes de mercado.
Então o que define se o seu NPS é bom? Simples, primeiro se a sua classificação não está na zona crítica, afinal um resultado negativo significa que seus clientes estão altamente insatisfeitos, e algo precisa ser feito urgentemente.
Segundo: uma comparação com a média de NPS das outras empresas do setor. Caso você não consiga essa informação pesquise a jornada do cliente das outras empresas que são referência na área, no Brasil ou no mundo. Também realize benchmarking e compare se você consegue entregar uma experiência similar, ou melhor, para o seu cliente.
Além disso, nunca se esqueça que não basta ter a informação! É fundamental fazer bom uso dela. Por isso, ter planos de ação claros e bem definidos é imprescindível para garantir que sua empresa alcance um bom resultado.
Se você não conseguir gerenciar essa etapa sozinho não se preocupe! Estamos à disposição para ajudá-lo, é só entrar em contato conosco.
